标书项目编号： QZ-LSCW-2019-01

拉萨车务段关于2019年拉日线

客票客服系统维护保修项目招标文件

招标单位:拉萨车务段

中国铁路青藏集团有限公司拉萨车务段招标小组定于近期就拉日线客票客服系统维护保修项目，按照《中华人民共和国招标投标法》等有关法律法规进行公开招标，欢迎符合资格条件的企业报名参加。

一、项目名称及编号

1.项目编号：QZ-LSCW-2019-001

2.项目名称：拉日线客票客服系统维护保修项目

3.项目内容：拉日线客票客服系统维护保修项目

二、投标人资格要求

1．在中华人民共和国境内登记注册的、具有独立法人资格（本项目供应时须提供增值税专用发票）(营业执照副本及企业证件年检合格及注册资金达到2000万（含）以上)、具有相应的营业范围。

2．潜在投标人应已报名并正式获得本项目招标文件。

3．财务要求：良好，并有足够的流动资金。

4．信誉要求：无诉讼及仲裁情况，具有良好的银行资信和商业信誉，无处于被责令停业，财产被接管，冻结，破产状态。

5．本次招标不接受联合体投标。

6．其他要求：

⑴投标人必须是增值税一般纳税人，能开具增值税专用发票；

⑵有关联性质的企业不得在本项目招标中同时参加；

⑶参加投标的厂商需具有拉日铁路客服系统知识产权或取得拉日铁路客服系统知识产权所有方的维护授权。

⑷参加投标的厂商需取得ISO20000《信息技术服务管理》认证。

⑸参加投标的厂商要求在服务地有相关维保设备备件库，并提供备机、备件详细清单及存放地点；

⑹参加投标的厂商要求有客服系统维保服务经验，熟悉铁路客服系统，并有能力在服务期间保障拉日线客服设备的正常运行。

三、招标文件的获取、地点、方式

1．报名获取招标文件时间：开始时间2018年12月21日，截止时间2018年12月27日（公休节假日除外）每天上午9:00～12:00时，下午15:00～18:00时（北京时间）。

2．获取招标文件地点：拉萨车务段办公室、客货运输统计科

3．获取招标文件方式：报名获取。

4．获取招标文件时请提交：营业执照复印件、增值税一般纳税人证明（需加盖公章）；法定代表人、本人身份证复印件或法定代表人授权委托书、授权代表人身份证复印件、法定代表人身份证复印。

5．获取招标文件时请自带U盘拷贝本项目招标文件电子版，或在青藏铁路公司铁路物资采购商务平台（网址http://www.qztlgs.com）注册后登陆下载报名表，可发传真报名。

四、评标办法

为保证招标评标工作顺利进行，依据国家及中国国家铁路集团公司相关文件、规定为依据，按照公平、公正、客观的原则，结合本次招标项目的实际要求，采用经评审的最低价中标原则，合格投标企业中报价最低者为推荐中标单位，报公司招标领导小组批准后执行。

（一）评标原则

1. 以招标文件和评标办法为依据，坚持公平、公正、客观的原则；

2．坚持技术条件不符一票否决的原则，没有相关维修资质的企业一律不能通过评审；

3．坚持确保设备维修质量、时间的原则，投标人在投标前应对需大修设备技术现状进行现场调研并拿出具体维修方案，同时必须保证按时保质的完成设备大修工作；

4．在“资质合规、质量达标、管理规范”的基础上，以最低价中标为原则确定中标企业。

（二）评标

1.资格审查

本项目采用公开招标方式，资格审查采取资格预审方式。招标人对投标申请人进行资格预审，通过预审的投标人, 招标方通知获取招标文件事宜。未通过预审的投标人资料, 恕不退还。

2.初步评审

评委按照招标文件、评标办法，审查每一投标文件是否对招标文件提出的所有实质性要求和条件作出响应，内容主要侧重三个方面，一是审查投标文件的完整性；二是审查投标文件的实质响应性；三是对投标报价进行分析校核。

（三）确定推荐的中标候选人

1．履约能力的确认：经评委进行履约能力合理低价的中标人。

2．确定为合格投标企业，合理报价最低者为中标单位，评委推荐后报公司招标领导小组批准。

五、中标企业应服务要求

1．对维护服务技术的要求

本项目要求驻点服务方式，即需长期固定一名技术人员驻日喀则站负责维护工作，按照用户方要求时间上下班，必要时按照实际工作进度加班。

同时，中标人为采购人提供的保修维护服务是全天24小时响应服务、24小时服务热线电话。维护服务内容包括电话支持、现场维护服务、现场备件更换维修服务、定期设备健康检查、系统软件升级、系统性能分析及优化（包括数据库、双机软件、网络等）、应用数据备份及恢复、培训课程和协助系统更新调整等。

⑴电话支持服务（7*24小时）

中标人提供全天24小时服务热线电话，在设备使用单位发现硬件故障或软件发生异常或遇到难以解决的系统疑难问题给予服务响应。

对于中标人的工作人员，采购人与设备使用单位的电话将享有高度的优先级，得到优先处理，直至得到满意的结果。中标人还应指定专人作为电话支持服务响应的补充。

⑵现场支持服务

每天（含节假日）24小时，中标人接到采购人与设备使用单位故障要求维护的通知电话后，在约定的故障分析判断时间内进行故障分析判定，属于维护服务范围的，中标人提供原厂商认证的支持工程师携带相应的替换备件到达设备现场进行现场服务，保证核心业务（包括广播服务、显示服务、集成平台、数据库）设备8小时内应用恢复正常运行，其他设备24小时内应用恢复正常运行。

非紧急的一般性故障，经采购人与设备使用单位同意，中标人可以通过电话支持等远程手段解决。当采购人与设备使用单位认为通过各种远程手段不能解决故障问题时，中标人提供原厂商认证的支持工程师携带相应的替换备件按现场服务到达时间所约定的时间到达故障现场进行紧急现场支持。非紧急的一般性故障由采购人与设备使用单位解释并定义。

⑶现场备件更换维修服务

在维护服务期限内，中标人为所有服务范围内设备的全部故障件的更换均是免费的，即备件费用以及相应产生的备件送达运费、维护人员费用已经包含在总体的服务费用之中，不再以任何方式另行收取。所有更换的备件均与原设备或模块的型号相同，或各项性能规格不低于原有设备或模块。

当中标人派出的现场支持工程师到达现场并经过分析判断，认为其所随行携带的替换备件不能完全解决设备故障，需要再更换备件的，中标人再次通过各种方式发送备件到采购人与设备使用单位指定的地点，再由现场支持工程师实施维护操作。备件发送时间按照：备件在确认需要再更换备件后8小时内送达现场。

如遇特殊情况，故障设备没有相同的备件产品，中标人经采购人与设备使用单位同意后，中标人在约定的备件到达时间内提供不低于原设备性能的替代产品，以保证甲方系统的正常运行。

经采购人与设备使用单位同意，原故障设备需要送厂维修处理的，按照：出现故障的设备或部件由中标人负责维修、运送以及所有费用，必须在规定时间内完成维修并送回采购人与设备使用单位指定地点并安装完毕，使系统正常运行。

中标人提供的本项目中的更换备件服务如遇硬盘故障需作更换处理的，中标人需向设备使用单位提供全新的相同品牌、规格、型号的硬盘，原故障硬盘由设备使用单位保管，中标人不得收回。如遇特殊情况，没有相同的硬盘，经采购人与设备使用单位同意，中标人提供不低于原硬盘性能的全新的替代产品。

2．对维护服务质量的要求

中标人指定专门的工程师，为拉日线的客服系统提供7*24小时的电话支持服务。

故障响应和处理时间按照铁路总公司相关标准和维保服务协议的条款实行。

服务工程师每周循环对全线各站进行巡查，检查沿线各站客服系统服务器工作状态，巡视设备间及现场设备终端。

由中标人服务主管以上级专业人员组成的技术团队，每月提供一次巡检服务，对客服系统的运行状态进行评估，提交完整专业的巡检报告。

中标人总监以上级专业人员组成的技术团队，每季度提供一次巡检服务，对全部设备进行除尘，对重点设备进行全面检查，对双机系统进行切换，提交完整专业的季度巡检报告。

遇到国家法定节日及重大活动时，中标人为拉日线提供保驾护航服务，确保在节假日和重大活动期间系统安全稳定。

中标人根据拉日线客服系统的实际情况，拟定故障处理预案，制定故障恢复流程及应急措施。

中标人每半年安排一次集中培训，针对拉日线工作过程中的实际问题，讲解解决方法和操作步骤。

中标人工程师将恪守职业道德，在使用拉日线系统资源之前，先征得拉日线的同意；并遵守拉日线的保密制度，未经拉日线许可，不向外界透露与拉日线客服系统有关的任何信息。

3．对维护服务时间的要求中标人必须严格按照下表所规定的时间进行维护响应。

4．培训要求

中标人每半年安排一次集中培训，针对拉日线工作过程中的实际问题，讲解解决方法和操作步骤。

5．其他要求

⑴必须提出明确的服务方案、维护保修处理流程、具体的网络和服务器等日常维护制度；

⑵必须有明确的故障响应级别、响应方式和解决措施、详细的故障处理、解决及应急方案、流程；

⑶具有维修设备的实力和现场排除故障分析能力；

⑷具有快速的服务响应；

⑸具有丰富的项目管理经验；

⑹在用户方确定下一年度的维护供应商后，中标人应积极配合移交工作，移交完毕使下一成交供应商能正常开展日常工作后方可离场；

⑺如合同期满，用户方尚未确定下一年度的维护供应商时，中标人与用户方友好协商，在一段时间内继续向用户方提供维护服务，不影响用户方的正常工作。

⑻投标人须根据采购人要求进行重大节假日、特殊时期的技术保障。

⑼本次招标文件所指的维保服务内容包含维保设备清单中的设备维保，及所列设备相关联的主机操作系统、数据库、中间件、集群、负载均衡、网络设备配置、存储、SAN环境、设备机柜、KVM液晶套件、UPS（不含电源）等的相关维保。

六、本项目采用公开招标方式，资格审查采取资格后审方式。所有提交的资料，仅用于本项目资格评审。通过预审的投标人，招标方将电话通知获取招标文件事宜。未通过预审的投标人资料, 恕不退还。

七、招标文件的澄清

投标人若对招标文件有任何疑问，应于领取招标文件3日内以书面形式向招标单位提出澄清要求，招标单位将在2日内以书面形式予以澄清，答复将送给所有获得招标文件的投标人。投标人在收到该澄清文件后应于1日内以书面形式给予确认，该答复作为招标文件的组成部分，具有约束作用。

八、招标文件的修改

1.招标文件发出后，在提交投标文件截止时间前，招标单位可对招标文件进行必要的澄清或修改。

2.招标文件的修改将以书面形式发送给所有投标人，投标人应于收到该修改文件后1日内以书面形式给予确认。招标文件的修改内容作为招标文件的组成部分，具有约束作用。

3.招标文件的澄清、修改、补充等内容均以书面形式明确的内容为准。当招标文件、招标文件的澄清、修改、补充等在同一内容的表述上不一致时，以最后发出的书面文件为准。

4.为使投标人在编制投标文件时有充分的时间对招标文件的澄清、修改、补充等内容进行研究，招标单位将酌情延长提交投标文件的截止时间，具体时间将在招标文件的修改、补充通知中予以明确。

九、投标文件内容及书写要求

1.文件正本一份，副本三份，每份装订成册，装入同一档案袋。内容包括：投标文件封面、开标一览表、投标函、法定代表人身份证明、授权委托书、投标人资格审核资料、投标人资格声明、投标报价编制依据、管理机构构成及安全措施、检察机关行贿犯罪档案查询结果告知书、投标人认为需要提供的其他资料。开标一览表、合格投标人全部证件复印件，须加盖法人单位公章和法定代表人印章，使用档案袋四面要密封，加盖法人单位公章压缝，并应在投标文件封面或扉页的右上角清楚地注明“正本”或“副本”。

2.投标文件内容必须齐全、字迹清楚，在规定的时间内送达。

3.投标文件建议使用A4纸书写、打印或复印。不能涂改，如有改动加盖公章。

十、投标截止时间、开标时间及地点

1.投标文件递交截止时间

2018年12月28日（星期三）上午12:00时止。

地点：拉萨车务段办公室

注明：当面递交给招标人。逾期送达的投标文件，招标人不予受理。

2.开标时间

2018年12月28日（星期三）下午16:00时。

地点：拉萨车务段

本次招标对投标人的资格审查采取资格预审的方式。

十一、联系方式

招 标 人：中国铁路青藏集团有限公司拉萨车务段

地  址：西藏拉萨市柳梧新区拉萨车务段

邮  编：850000

联 系 人：陈辉  贺成才

电  话：0891-6752772  6752782

传  真：0891-6752712

2018年12月21日

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