肇庆供电局营销业务运营（第二期）及电动汽车充电设施改造项目招标公告

根据《中华人民共和国招标投标法》等有关法律、法规和规章的规定，肇庆供电局营销业务运营（第二期）及电动汽车充电设施改造项目已获批准，资金来源已落实。项目具备招标条件，现对该项目进行招标。

(一)  项目信息

1.1  项目名称：肇庆供电局营销业务运营（第二期）及电动汽车充电设施改造项目

1.2  招标编号：0002200000042860

1.3  招标人：广东电网有限责任公司肇庆供电局

1.4  采购方式：公开招标

1.5  招标方式：专项

1.6  项目类别：服务一类

1.7  资金来源：其他

1.8  资格审查方式：资格后审

1.9  招标代理机构：广东电网物资有限公司

(二)  招标范围

2.1项目概况：1. 2018年肇庆供电局客服中心客户服务体验及服务质量提升项目；2. 肇庆供电局2018年客户经理网格化服务提升培训项目；3. 2018年肇庆供电局市场部大客户电力前沿知识培训项目（二次招标）；4. 2018年肇庆供电局神秘客户服务及政府公共服务评价项目；5. 2018年肇庆供电局客户经理微信名片及营销部智能一键客服项目；6. 2018年肇庆供电局市场营销部基于互联网电力精准营销策略试点项目；7. 2018年肇庆供电局充电站电动汽车充电设施改造。该项目隶属广东电网有限责任公司2018年采购目录（服务类）第167项客户满意度测评及第181项电工培训活动及第188项电动汽车充电设施改造及第222项营销管理研究与咨询。

2.2标的清单及分包情况如下

     （注：每个投标单位可投多个标包，原则上每个投标单位只允许中一个标包）

招标情况说明：（一）2018年肇庆供电局客服中心客户服务体验及服务质量提升项目的招标范围分为2部分：1. 2018年肇庆供电局客服中心客户服务体验调查项目服务内容：委托第三方公司对肇庆供电局所辖49个供电所、1个区局以电话形式开展客户满意度调查，并运用大数据技术分析2018年前三个季度期间客户通过95598电话来电进行投诉、意见、建议的工单信息，挖掘工单中的客户抱怨情况与特征。工作内容有：满意度式为电话调查，开展周期为2018年前三季度每季度开展一次，每次每单位完成有效样本数量50个，共计7500个有效样本，调查指标体系参照南方电网总部年度调查要求进行设计，结合肇庆局实际情况适当外延，指标涵盖停电处理、电压质量、供电安全、用电办理、抄表交费、服务渠道6个专项；客户意见建议，基于客户诉求工单中的投诉、意见、建议工单文本信息，运用相关大数据技术开展分析、统计展现；提交四期分析报告及改进服务意见建议；到场开展服务蹲点指导工作四期。详见技术规范书。

2. 2018年肇庆供电局客服中心服务质量提升项目服务内容：委托第三方公司对肇庆供电局运用大数据技术分析2018年三个季度期间客户通过95598电话来电工单信息，挖掘工单中的客户抱怨情况与特征。工作内容有：基于客户诉求工单中的投诉、意见、建议工单文本信息，运用相关大数据技术开展分析、统计展现；提交四份分析报告及改进服务意见建议，一份总报告，三份季度报告；到场开展服务蹲点指导工作。详见技术规范书。

（二）肇庆供电局2018年客户经理网格化服务提升培训项目的招标范围：需通过向符合资格条件要求的单位采购对肇庆局的客户经理（专职、网格客户经理）开展客户经理网格化服务意识、行为规范、业务流程、沟通技巧、客户服务抱怨及突发事件处理能力等技能培训，快速提升对当前服务形势变化认知，调整、跟上当前服务需求。详见附件。

（三）2018年肇庆供电局市场部大客户电力前沿知识培训项目（二次招标）招标范围说明：通过本项目的开展，供电局大客户可获取大量关于配电设备检修、运行维护的知识，也能了解到新能源与节能技术的科技前沿动态。具备了以上实用的电力知识后，可方便用户将这些知识运用到日常工作中，将会更好地配合供电局的各项日常工作。通过对专变电工进行电气安全培训，可提高客户用电管理水平，引导客户更科学、安全地用电，避免电工人身伤亡事故。本项目的开展能加强与客户之间的沟通交流，增进与客户间的情感联系，持续提升客户满意度，对持续提升公司品牌形象有重要作用。详见服务内容说明，技术附件。该项目第一次招标时，因有投标单位的资格条件不符合，导致通过初步评审的投标单位少于3家，故第一次流标。现第二次招标，修改资格条件，更加符合市场以及项目情况，可避免再次流标。

(四) 2018年肇庆供电局神秘客户服务及政府公共服务评价项目的招标范围分为2部分：

1. 2018年肇庆供电局神秘客户服务评价项目：为提高各服务渠道整体服务能力，并形成客观服务评价，委托第三方公正单位开展客户服务评价项目。从而，做到提升社会公众对供电服务的认知度及美誉度水平，通过有效的沟通渠道进行展示，实现服务形象的持续巩固与提升，详见附件。

2.2018年肇庆供电局政府公共服务公众评价调查项目：一、项目内容：一是专项指标调查：重点围绕供电服务总体评价、六项二级测评指标评价，包括停电处理、电压质量、供电安全、用电业务办理、抄表收费、服务渠道（营业厅、95598热线、电子化渠道等方面展开调查与评价。二是横向比较调查：供电服务与肇庆市供水、供气、电信、有线电视、邮政、银行、保险等公共服务行业满意度的横向比较调查（涉及服务水平、服务态度、服务效率、营业厅环境、服务诚信、服务创新、服务承诺、行风评价等测评指标）。三是供电服务存在的主要问题调查。二、技术要点：1.掌握供电服务总体满意度水平；2.掌握供电服务各具体测评指标的满意度水平；3.找准供电服务在肇庆市、县（市、区）39项公共服务中所处的位置以及优劣势；4.分析影响和制约供电优质服务水平和客户满意度的关键因素。三、实施方案：由项目实施负责人统一管理项目进度，调配人力和财务资源；建立岗位责任制、保密制度、项目中的问题专人解答制度、建立定期培训制度以及有效奖惩制度，详见附件。

（五）2018年肇庆供电局客户经理微信名片及营销部智能一键客服项目分为2部分内容：

1. 2018年肇庆供电局客户经理微信名片项目：基于移动应用的便民措施研究。通过微信小程序实现客户经理名片，方便客户找到对应的客户经理、急抢修报障电话，不需要拨打电监会电话或者95598电话中转，实时显示周边营业厅网点。客户经理可以推送微信小程序名片至各客户，客户可以通过扫二维码关注微信小程序，获得相关服务。具体的技术服务内容为：a.开发电力客户经理名片小程序，实现包括客户经理个人简介、服务范围、工作地点地图信息、联系方式等信息，客户还可以通过该界面一键拨号或者一键导航去联系客户经理。b.根据市场部要求选定2-3个试点，对该部分的客户经理数据进行整理和导入。

2. 2018年肇庆供电局市场营销部智能一键客服项目：基于移动应用的便民服务措施，主要通过简单、形象、直接的方式，使广大客户找到身边的供电所来处理紧急业务，有力缓解 95598话务压力，也更快速地处理相关业务。客户只需要关注南网微信服务号、或其他公共服务号即可通过定位，快速找到供电所联系电话办理抢修等紧急业务。具体的技术服务内容为：开发智能服务小程序，实现包括供电所小电话栏、简介、服务范围、工作地点地图信息、联系方式等信息，客户可以通过小程序界面一键拨号找到就近供电所处理业务。程序简单，全面启动。

(六) 2018年肇庆供电局市场营销部基于互联网电力精准营销策略试点项目招标范围：肇庆供电局现有用户共190万，面临售电市场开放、渠道推广、新能源市场开拓等工作任务及竞争压力下，我局将面临如何稳定市场占有率，拓宽业务推广渠道以及深挖客户价值等各种问题。目前互联网与大数据技术，能为挖掘市场潜在机会、开拓业务渠道以及精准定位客户需求等方面提供有效的解决方案。我局将采购基于与第三方运营商开展互联网、大数据应用的电力精准营销策略及试点研究数据产品应用服务。项目采购主要内容包括：

1、日常客户联系信息有效性定期评估。即，每季度定期评估客户电话号码是否仍然在用、有效；

2、新报装客户信用评估。即，利用客户新报装电话号码，调用第三方数据产品查询该客户信用情况，便于在报装准入时协助开展客户信用评价；

3、协助应急期间短信发送服务。即，在大面积停电或台风紧急期间，利用第三方平台、机站信息定位等协助开展短信通知，对受影响用户进行精准定位短信推送。试点运行（端州）

4、蜂巢营销。即，利用第三方公司数据开展蜂巢营销（如大号联合营销宣传、旅游公共服务平台宣传）、渠道定位营销、重大节假日电力与民生服务数据展现服务等。详见技术要求。

（七）2018年肇庆供电局充电站电动汽车充电设施改造招标范围：按相关技术规范，对2017年肇庆全市新建无人值守的充电站点安装视频监控系统，制作充电桩LED灯箱、建设不锈钢宣传栏、桩体贴上雨天请勿充电、故障服务热线、充电APP二维码等标识物。详见工程量附件。计价依据：1.计价文件及定额执行《20kV及以下配电网工程建设预算编制与计算标准》及工程所在地电网公司的相关最新规定。《20kV及以下配电网工程预算定额》（2016版）。2. 人、材、机单价执行《电力工程造价与定额管理总站关于发布2016版20kV及以下配电网工程估算指标及概预算定额2018年上半年价格水平调整的通知》定额〔2018〕45号文。3. 乙供未计价材料价格：执行2018年9月肇庆市建设工程造价信息。标牌单价参考《南方电网公司信息化项目预算编制与计算方法（2017年修订版）》。4. 其他：税金费用执行工程所在地政府的相关规定，并执行《关于调整电力建设工程增值税税率的通知》（（粤电定[2018]7号），采用一般计税方法计税，建筑业增值税税率为10% 。结算方式： 据实结算合同，工程竣工后根据发包人选定的工程造价咨询机构审核的实际工程量，据实结算。承包方式： 包工，包料，包工期，包质量，包安全，包文明施工。

(三)  投标人资格要求

 

 

(四)  招标文件获取

4.1 招标文件获取流程

本项目招标人通过南方电网公司电子商务系统（登录网址：www.bidding.csg.cn）实施电子化招标投标。凡有意参加投标者，请于2018年11月24日00时00分00秒至2018年12月1日00时00分00秒进行招标文件购买（过期无法购买），购买成功后可在投标文件递交截止时间前下载电子版招标文件。

重要提醒：

（1）按国家电子招标投标法有关规定和电子交易平台技术要求，凡有意参加投标者，需先行完成系统登记注册和审核（具体见2016年3月1日网站发布的南方电网公司供应商登记公告http://www.bidding.csg.cn/down/index.jhtml），并办理供应商数字证书（办理流程见网站下载中心数字证书办理指南），为避免耽误招标文件购买及投标，请在标书发售截至时间前2天完成供应商登记（选择网公司或各省公司作为审核单位均可，审核进度及结果请咨询相应审核单位），审核通过后，供应商凭申请的账号、密码登陆电商系统购买标书，并在购买标书5日内办理数字证书。

（2）供应商在购买采购文件前需完成注册登记并审核通过，供应商要为注册登记预留足够的时间，由于投标人自身原因，截至采购文件发售时间尚未完成注册登记审核造成无法及时进行标书购买后果由投标人承担。

（3）供应商必须在投标截止日期前完成数字证书的办理，供应商要为数字办理预留足够的时间，由于投标人自身原因造成无法投标的，由投标人承担责任。

（4）凡有意参加投标者，请在发标时间内完成标书购买（包含标书购买申请及财务人员确认通过），请为标书购买申请和确认预留足够时间，由于投标人自身原因造成无法购买的，由投标人承担责任。

 （5）投标人须使用南方电网电子招投标平台投标文件制作客户端查看招标文件和制作投标文件。具体操作请参考《中国南方电网公司阳光电子商务平台操作手册(供应商投标活动部分)》（可在系统界面“组件下载”中查阅和下载）。

4.2.     招标文件售价

（1）招标文件（电子文件）每包售价详见本公告第2条招标范围，招标文件售后不退；

1标书费采用转账（不收现金、支票）收取；

2标书费收款账户信息（重要提醒：标书费收款账户与保证金收款账户为不同账户）：

收款单位：广东电网物资有限公司

开户行：中国建设银行广州广电支行

银行账号：44001403304053000812

3注意事项：

a）投标人在电子商务系统中提交购买标书费订单时请填写正确的增值税发票信息，如因投标人自身原因导致无法开具正确的增值税发票的，责任由投标人承担。

b）标书费采用电汇转账方式递交的，标书费的汇款单位名称必须与投标人名称一致，投标人必须按规定的截止时间提前将款项汇到招标文件指定账户（标书费收款账户与保证金收款账户为不同账户，汇错账户可能导致无法确认，请投标人务必分清），并在汇款用途栏中准确填写本项目的招标编号（注意：编号不可有误）；已汇款的投标人需在截止时间前，在系统中上传电汇单据扫描件，为不影响标书费确认，建议至少提前两个工作日提交。

C)增值税电子普通发票于2018 年7 月20 号正式上线，上线公告已在电子商务平台发布，发票获取方式可上平台查看。（路径：“采购公告”-“通知公告”）。

（2）投标保证金需在购招标文件购买之后至投标截止时间前递交，具体收取方式及要求详见招标文件的相关规定。

(五)  投标文件递交

5.1  投标文件递交方式

通过阳光电子商务平台（www.bidding.csg.cn）递交电子投标文件，并以此为准。投标人可以投一个或多个包。

本次招标采用全电子无纸化投标，投标人必须于规定的截标时间前按招标文件要求在南方电网公司阳光电子商务平台完成投标文件上传，无需再另行制作并递交纸质版投标文件及U盘电子版投标文件。未按要求在南方电网公司阳光电子商务平台制作或上传投标文件的，造成的一切后果由投标人自行承担。

电子版投标文件开始递交时间：2018年11月24日00时00分00秒，截止时间：2018年12月17日09时00分00秒。

(六)  发布公告的媒介

    本次招标采取公开招标方式，招标公告在中国招标投标公共服务平台、中国南方电网有限责任公司阳光电子商务平台（www.bidding.csg.cn）等国家指定相关媒体上发布，招标公告将明确对投标人的资格要求、发售招标文件的日期和地点、投标、开标等事宜。

(七)  业务咨询方式

电商系统操作咨询电话：4008100100转3

数字证书办理咨询电话：400-666-3999

服务商、代理商、制造商登记备案业务咨询电话：020-85124329，020-85125338(广东电网有限责任公司)；020-38122543，020-38122545(南网总部)

承包商登记业务咨询电话：020-85126611

招标代理机构项目经办人：吴涛      联系电话：0758-2976386/13160928469

招标代理机构标书费收取联系人：陈工，020-85120177

物流服务大厅热线电话：020-85125297

联系地址：广州市天河区黄埔大道西平云路163号广电平云广场B塔5层

电话咨询时间：周一至周五 上午8:30-12:00,下午14:00-17:30

(八)  异议

8.1 异议的受理机构及联系方式

受理机构：广东电网物资有限公司（物流服务中心）

地址：广州市天河区黄埔大道西平云路163号广电平云广场B塔21层

邮编：510630

联系人：徐小姐、翁小姐

联系电话：（不是业务咨询电话）020-85125046、85125281

受理邮箱：wuliufuwudating@gdwl.csg.cn

温馨提醒：项目业务问题、澄清问题与异议流程、电话不同，请各投标人按照本项目要求辨别问题属性后再根据公告业务咨询方式拨打相应电话。

8.2 异议书的格式及要求

异议书中应包含异议提出人名称、联系人及联系方式、异议所针对的对象、提出异议的基本事实、相关请求及主张、有效线索和相关证明材料等信息，异议书格式详见附件《异议书（模板）》。

异议书必须由其法定代表人及授权代表签字并加盖单位公章；异议由其他利害关系人提出的，还需出示异议提出人与本次采购活动存在利害关系的证明文件，并附有效身份证明复印件。

本采购项目的参与者或其他利害关系人对采购项目有异议的，可以将异议书签字盖章后，连同其他附件资料以现场递交或邮寄的方式在规定时间内向受理机构提出；采用邮寄方式提出的异议，可以在规定时间内先将异议书扫描件以电子邮件方式发出，但书面异议书必须在电子邮件发出的当天同时寄出。

8.3 异议提出的时限

（1）对资格预审文件的内容有异议的，应当在提交资格预审文件截止时间两天前提出；

（2）对招标文件或采购文件的内容有异议的，应当在投标截止时间十天前提出；

（3）对开标有异议的，应当在开标现场提出；

（4）对推荐中标结果有异议的，应当在中标候选人公示期内提出；

（5）对招标/非招标采购活动合法合规等方面有异议的，在知道或者应当知道之日起十天内提出；

（6）对采用单一来源采购方式公示有异议的，应在公示期内提出。

8.4 异议不予受理的情形

（1）异议提出人不是本采购项目参与者，或未能提供与本次投标存在利害关系证明文件的其他利害关系人；

（2）涉及的事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的；

（3）提供的资料未提供异议提出人的真实名称、有效联系方式、法定代表人签字和加盖单位公章的；

（4）超过异议提出时效的（以收到异议书日期为准；采用邮寄方式的，以邮戳日期为准）；

（5）已经作出处理决定，并且异议提出人没有提出新的证据的；

（6）涉及招标评标或非招标采购过程的具体细节、其他投标人的商业秘密或其他投标人投标文件的具体内容但未能说明内容真实性和来源合法性的；

（7）缺乏事实根据或者法律依据的，或者投诉人捏造事实、伪造材料或者以非法手段取得证明材料的异议。

8.5 恶意行为的处罚

异议提出人不得以投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标/非招标采购活动的正常进行。经核查发现所提出的异议存在诬告、故意扰乱采购秩序等恶意行为的，将按照《中国南方电网有限责任公司供货商扣分处罚实施细则》进行处罚。

(九)  监督与投诉

投诉单位：广东电网有限责任公司监察部

联系电话：020-85123110

电子邮箱：gddwjb@gd.csg.cn

 

招标人或招标代理机构主要负责人或授权的项目负责人（签名）：_______________

招标人或其招标代理机构（盖章）：广东电网物资有限公司

2018年11月23日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

异议书（模板）如有

×××××××项目的异议书（模板）

异议提出日期： XX年XX月XX日